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《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》政策解读

发布时间:2022-08-05 14:52 来源: 阿巴嘎旗人民政府

  一、出台的目的及意义

  为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想,实现全区12345政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,实现12345热线“一线通达”,最终实现群众反映的事有人盯、有人办。

  二、主要内容

  《管理办法》共八章29条。

  第一章总则。明确了12345政务服务便民热线运行模式、坐席人员设置及领导小组机构职能。

  第二章职责分工。主要包括4部分内容,明确了自治区本级12345热线工作机构、各地区12345热线工作机构、12345热线承办单位的主要职责。

  第三章受理范围。明确了全区12345热线受理和不受理的范围。

  第四章办理流程。对12345热线的运行机制作出详细规定,包括统一受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访等。同时,规定了各承办单位对知识库的管理和维护。

  第五章数据分析。对数据归集、数据分析进行了详细规定,实现业务协同,资源共享。

  第六章考核评价。建立以“响应率、解决率、满意率”等为主要考核指标的考核体系,通过对热线评估成果的通报,反映各承办单位办理答复情况。

  第七章督办通报。建立健全程序规范、落实有效、追责有据、通报有据的督办工作机制,加强对诉求工单的跟踪、催办和督办。

  第八章为附则。明确了《管理办法》施行日期。